摘要：華夏良子董事長史蕾作為健康服務(wù)行業(yè)領(lǐng)軍者、國際知名養(yǎng)生品牌華夏良子的掌舵人，史蕾每天要解決的是海內(nèi)外390多家門店、20000多名員工的“小事”。21年，這個行業(yè)從被外界誤解到被外界認(rèn)同，從業(yè)者社會地位的變化、人們意識的轉(zhuǎn)變，意味著健康服務(wù)業(yè)在本土的飛速發(fā)展。...

本文由山東青廬會原創(chuàng)

作者：樊力、馬翠

沒有宏大敘述，沒有凌空虛蹈，有的只是企業(yè)日常經(jīng)營中每天亟待解決的瑣碎。這就是史蕾的日常。

華夏良子董事長 史蕾

作為健康服務(wù)行業(yè)領(lǐng)軍者、國際知名養(yǎng)生品牌華夏良子的掌舵人，史蕾每天要解決的是海內(nèi)外390多家門店、20000多名員工的“小事”。

這一件件小事串聯(lián)起來，成就了華夏良子的21年。

21年，這個行業(yè)從被外界誤解到被外界認(rèn)同，從業(yè)者社會地位的變化、人們意識的轉(zhuǎn)變，意味著健康服務(wù)業(yè)在本土的飛速發(fā)展。而這背后，必然有著行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)對“健康發(fā)展”初心的堅守。

商海橫流，看似波瀾不驚的日子背面，是企業(yè)每天如履薄冰的日常行軍。行業(yè)的野蠻生長、互聯(lián)網(wǎng)的跨界打劫、新消費人群的崛起——如何在現(xiàn)代科技與傳統(tǒng)商業(yè)模式、體驗與專業(yè)之間尋求平衡，無時不在考驗著掌舵者史蕾。

她依舊在創(chuàng)業(yè)，即便今天的華夏良子已經(jīng)在她手上發(fā)展為行業(yè)的一面旗幟，但在數(shù)萬員工以及企業(yè)發(fā)展的方向和使命面前，她依舊只有一條路。

——這一點，一如過往。

1

“在我面前只有一條路”

史蕾自小愛畫畫，只是她可能并未想到，做企業(yè)會成為她人生終極的畫布。

她至今仍然記得，父親史英建開出第一家“華夏良子”足浴店時的情境。

那是1997年的初夏，濟南城已經(jīng)有些炎熱，解放橋的門店剛剛裝修完畢，史英建和幾個合伙人揮汗如雨，一起往店里搬沙發(fā)。過往行人紛紛圍過來，打聽這是家什么店。開業(yè)第一天，客人就擠爆了門店，他們不得不搬來一堆小馬扎，供客人坐在門口排隊等位。

彼時的史蕾即將大學(xué)畢業(yè)，她知道，父親其實是從國企一個不錯的職位下海，轉(zhuǎn)行做起的服務(wù)業(yè)。而她當(dāng)時不知道的是，發(fā)軔于濟南城的這家華夏良子，將會在日后的中國保健服務(wù)業(yè)歷史上留下濃重一筆，并且，這一筆將會由她親手寫下。

拉開時間的維度，足浴按摩自上世紀(jì)80年代在廣州興起，北上的路徑靠的是一些不甚規(guī)范的私人小店，外加一些灰色運營，因此在很長一段時間里，大眾對這個行業(yè)的認(rèn)知存在極大的誤解。

而史英建創(chuàng)建的華夏良子，第一家門店190平米的店面、20多名員工，其一開張即秉承“良家子女用良藥、憑精良技術(shù)、靠優(yōu)良服務(wù)、掙的是良心錢”的五良精神運營，在起跑點上與彼時花花綠綠的各式足浴店拉開了差距。

一年多以后的1999年，大學(xué)畢業(yè)后的史蕾正式加入公司。當(dāng)時足浴品牌發(fā)展，紛紛通過加盟模式?jīng)_規(guī)模、搶地盤，但華夏良子卻嚴(yán)格管控，為了保證服務(wù)品質(zhì)，他們甚至在高峰期“每天都要拒絕幾十個前來談加盟的人”。

在史蕾心里，父親是一個善良、包容、充滿熱情的人。她剛加入公司不久，就問過父親：你對員工為啥這么好？

事實上，行業(yè)里給足療技師包吃住，就是由華夏良子開創(chuàng)的，進而成為慣例。父親當(dāng)時回答：員工都挺不容易的。

這句話，深深地印刻在了史蕾的心里。

華夏良子的員工，很多都來自農(nóng)村，她們有的希望通過打工，離開閉塞的大山；有的靠著打工，養(yǎng)活全家老小。華夏良子能讓她們通過自己的努力，改變既定的命運，在老史總看來，這是他的驕傲，也是一種福氣。

當(dāng)行業(yè)野蠻生長，大打價格戰(zhàn)的2003年，老史總堅持不參與價格戰(zhàn)，反之把焦點放在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，并身體力行地投入提升員工專業(yè)化水平的工作中。

然而，天有不測風(fēng)云。2010年，老史總突然因病去世，一切猝不及防。

出殯的那一天，一位長輩好心提醒史蕾說：你一個女孩子要帶一家公司不容易的，要么盡快將公司賣掉，否則晚了對你也是拖累。

聽了這句話，史蕾不假思索回答：在我面前只有一條路，就是把華夏良子做得越來越好！

2

在心里點一盞燈

如今8年過去，史蕾做到了她的承諾。事實上，完成承諾的這一過程，史蕾也更能理解父親的初心。

從父親去世至今，華夏良子的團隊從未發(fā)生過大的動蕩，“像一個大家庭”，哪怕在最迷茫的時候，史蕾都覺得那些跟著華夏良子一路風(fēng)雨兼程的團隊是最可依靠的。而這種支持和力量，陪伴她走過了最難的幾年。

然而，市場并不像團隊這般溫情，如何讓華夏良子走得更遠(yuǎn)，成為年輕的史蕾首要解決的問題。

自創(chuàng)立以來，華夏良子堅持以傳統(tǒng)中醫(yī)健康養(yǎng)生服務(wù)為核心，但在傳統(tǒng)的內(nèi)核里也始終保持著創(chuàng)新的基因。

從時間上看，華夏良子是國內(nèi)最早創(chuàng)辦足療專業(yè)性門店的品牌，隨后其逐漸演變成了一個行業(yè)；緊接著，華夏良子也是最早將全身推拿、全身SPA引入服務(wù)體系的企業(yè)。

沿著服務(wù)創(chuàng)新這條路，史蕾又拓展了“深層調(diào)理”項目。2012年，華夏良子針對都市亞健康人群推出了艾灸、水晶等“手法+產(chǎn)品”搭配的深層調(diào)理項目，在無形中拔高了從業(yè)人員的專業(yè)度，也進一步提升了華夏良子的競爭壁壘。

——“深層調(diào)理”不是想學(xué)就能學(xué)的?！捌胀ǖ腟PA，員工需要培訓(xùn)3個月，但深層調(diào)理技師需要超過1年的專業(yè)訓(xùn)練和培養(yǎng)?！?/p>

史蕾愛琢磨。比如姜敷，常用的辦法是把姜剁碎后放到紗布上，為客人熱敷。但如何保證每家店都保質(zhì)保量，用新鮮姜呢？

史蕾帶領(lǐng)研發(fā)團隊，在2003年率行業(yè)之先發(fā)明了一次性姜貼。至今，這款產(chǎn)品仍是華夏良子的“門店三寶”之一，也是天貓同類產(chǎn)品銷量前五的明星爆款。

此外，諸如自動變床的電動沙發(fā)、結(jié)合表皮生長因子的“菩提霜”……華夏良子的行業(yè)創(chuàng)新和獨家專利數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于行業(yè)。

曾經(jīng)，標(biāo)準(zhǔn)化也意味著員工要用統(tǒng)一的手法為客人服務(wù)，但“其實客人的需求是不一樣的，頸肩、腰椎、膝蓋……身體的不同狀況，手法需要側(cè)重的部位就不同。”

華夏良子合伙人簽約大會

如今，史蕾為每個門店配置了技術(shù)總監(jiān)，對于有特定需求的顧客，會進行專門的手法定制，讓顧客可以享受到專屬的個性化服務(wù)。

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)個性化的結(jié)合，實際上是將選擇權(quán)真正地交到了顧客手中。

所謂接硬寨打呆仗。對服務(wù)業(yè)而言，被客戶稱許為“專業(yè)”是最高的褒獎，而專業(yè)也不是說出來的，而是日積月累沉淀下來的。

3

窄路的走法

時至2014年左右，江湖風(fēng)浪起，伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)的浪潮，史蕾也曾困惑過：傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)究竟應(yīng)該如何創(chuàng)新？

彼時，以河貍家等為代表的上門O2O，在服務(wù)行業(yè)掀起軒然大波。一時間從業(yè)者紛紛高呼轉(zhuǎn)型，擁抱O2O。盡管在今天看來，我們能夠清楚地識別虛妄的泡沫進而回歸商業(yè)的本質(zhì)，但對當(dāng)時那些身在局中的人，焦慮和誘惑是無時不在的。

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史蕾也曾彷徨焦慮、嘗試應(yīng)對之法，但最終她的選擇還是“只有一條路”。

“其實我挺感謝這種市場的變化，它逼迫著我們?nèi)パ芯?、改變，也反作用于企業(yè)變革?！?/p>

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事實上，這并非史蕾第一次面臨大的變化。2007年，她曾帶領(lǐng)18個員工遠(yuǎn)赴重洋，在德國為華夏良子開出了第一家海外直營店，這也是國內(nèi)養(yǎng)生保健行業(yè)第一次走出國門。如今華夏良子的海外門店已達(dá)30多家。

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無論是陌生的國外市場，還是陌生的互聯(lián)網(wǎng)，對于服務(wù)業(yè)而言，其實大道至簡——回歸本質(zhì)，把顧客服務(wù)好。

對于聲勢浩大的O2O模式，史蕾淺嘗輒止，投資了一家互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司，深入考察其服務(wù)模式的成長性；而在企業(yè)內(nèi)部，則抓好互聯(lián)網(wǎng)工具聚焦效率提升，組建科技公司，自主研發(fā)升級版的ERP管理軟件。

面對越來越多樣化的市場需求，華夏良子在2018年花開數(shù)枝，開辟出不同的細(xì)分賽道。

“華夏良子”專注于中年人的健康服務(wù)；同時沿著客人的需求縱深發(fā)展，創(chuàng)立了專注體質(zhì)調(diào)理的本正國醫(yī)館、以及專注健康餐食的物享先燉。

而圍繞80后、90后等新興人群，則重磅推出了養(yǎng)生品牌——“后舍”。都市年輕人久坐電腦前，產(chǎn)生了許多新的健康養(yǎng)生需求，但傳統(tǒng)的健康服務(wù)業(yè)態(tài)卻與他們的消費習(xí)慣、社交場景格格不入。

基于此，當(dāng)全新的薰衣草主題、足球主題、咖啡主題等更具話題感和年輕態(tài)的按摩間，結(jié)合針對頸肩、腰背等年輕人健康護理的項目出現(xiàn)后，“后舍”便又一次拓寬了健康服務(wù)行業(yè)的邊界。

能夠驅(qū)動這些細(xì)分賽道，背后是華夏良子在全產(chǎn)業(yè)鏈布局上的日趨完善。

線上，姜貼等獨創(chuàng)產(chǎn)品的銷售蒸蒸日上，成為華夏良子新的業(yè)績增長點。另外，收購并整合海內(nèi)外的研發(fā)技術(shù)和生產(chǎn)工廠、建立良子職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校及良子商學(xué)院進行人才儲備……

——全產(chǎn)業(yè)鏈的布局，在構(gòu)建華夏良子護城河的同時，驅(qū)動多個賽道并行不悖，帶來產(chǎn)品力和服務(wù)力的穩(wěn)固提升。

對比國外健康產(chǎn)業(yè)10%—20%的GDP占比，這一行業(yè)在中國目前的GDP占比大概百分之六左右，市場潛力巨大。只是相比方興未艾的產(chǎn)業(yè)未來，史蕾覺得她對于這個行業(yè)的內(nèi)心熱愛，還來自于她的團隊。

有一天，當(dāng)她聽到企業(yè)里幾位跟隨華夏良子十多二十年的員工，說自己能夠在華夏良子上班內(nèi)心感到很“享受”時——史蕾覺得，自己好像畫好了一副自己最滿意的畫作……