摘要：——精細(xì)化人員配置，有效降低人工成本作為服務(wù)業(yè)的管理人員，您是否為賓客多時(shí)員工忙得暈頭轉(zhuǎn)向時(shí)而在著急填補(bǔ)人手，為賓客少時(shí)員工閑坐無事而在著急縮減編制，到底該怎么合理配置相應(yīng)的人員，到底該如何確定清除不同人員配置下的人員分工呢？...

——精細(xì)化人員配置，有效降低人工成本

作為服務(wù)業(yè)的管理人員，您是否為賓客多時(shí)員工忙得暈頭轉(zhuǎn)向時(shí)而在著急填補(bǔ)人手，為賓客少時(shí)員工閑坐無事而在著急縮減編制，到底該怎么合理配置相應(yīng)的人員，到底該如何確定清除不同人員配置下的人員分工呢？華恒智信與您共同分享精細(xì)化的人員配置方案。

【客戶評價(jià)】

從今年2月起，我們開始了與北京華恒智信人力資源顧問有限公司的合作，推行關(guān)于酒店環(huán)境部定崗定編的項(xiàng)目，在3個(gè)多月的項(xiàng)目合作中我們深深感受到了諸位咨詢老師們的專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、勤奮的工作作風(fēng)和為顧客負(fù)責(zé)的服務(wù)精神，尤其是項(xiàng)目組組長為了更有效的推進(jìn)本項(xiàng)目的進(jìn)行，帶領(lǐng)項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)結(jié)合我們企業(yè)的實(shí)際，通過不斷診斷、溝通問題，對癥下藥，通過辛勤地工作和多次加班，找出了適合我公司管理改革的措施，項(xiàng)目組組長和團(tuán)隊(duì)成員盡職盡責(zé)的工作態(tài)度，深深地感染了我們公司每一個(gè)成員。

3個(gè)多月的定崗定編項(xiàng)目，推動(dòng)了酒店環(huán)境部整個(gè)部門員工的工作，通過定崗定編的推進(jìn)和實(shí)施，我公司環(huán)境部進(jìn)一步規(guī)范了職位和人員配置標(biāo)準(zhǔn)，在很大程度上提升了組織和個(gè)人效率。

在此，我們對北京華恒智信公司能夠培養(yǎng)出這樣高素質(zhì)、專業(yè)化的老師表示感謝，也對項(xiàng)目組老師們對本公司的辛勤付出表示衷心的感謝！

——某星級酒店總經(jīng)理

【客戶行業(yè)】休閑服務(wù)業(yè)

【問題類型】人員配置

【客戶背景及現(xiàn)狀問題】

河北省某酒店是一家集SPA沐浴、名仕餐飲、格調(diào)客房、概念休閑、養(yǎng)生保健為一體的假日休閑酒店，是引進(jìn)歐美現(xiàn)代休閑概念而投資興建的新型假日酒店?？偁I業(yè)面積一萬余平米，是目前冀中地區(qū)建筑裝飾檔次較高、服務(wù)功能較為齊全的休閑娛樂場所。

作為休閑服務(wù)行業(yè)，賓客的滿意度是影響酒店運(yùn)營最為關(guān)鍵的一點(diǎn)。酒店的任何一個(gè)部門都或多或少地與賓客有聯(lián)系接觸，但與賓客接觸最多的部門當(dāng)屬酒店的運(yùn)營部（包括前廳部、男賓部、女賓部、綜合部），從酒店整個(gè)洗浴服務(wù)價(jià)值鏈來看，運(yùn)營部是貫穿整個(gè)價(jià)值鏈之中的（詳見圖一所示）。

其中，運(yùn)營部中的前廳部作為酒店的“門臉”， 是對賓客迎來送往最多的一個(gè)部門，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著酒店的形象和效益。由于服務(wù)行業(yè)的特性，都存在一個(gè)客流高峰與低峰之別，當(dāng)客流高峰時(shí)，往往存在客人來了，沒有人接待的現(xiàn)象，而當(dāng)客流低峰時(shí)，往往是一個(gè)客人來了，好幾個(gè)人圍著服務(wù)，導(dǎo)致客流高峰期間，賓客滿意度極低，員工忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)也接待不周，客流低峰期間，員工都閑置著無所事事。另外，在工作過程中，要想將接待工作做好，往往還需要主管上級一直在現(xiàn)場盯著，并安排不同情況下人員具體該做什么，很是牽扯管理人員精力。到底應(yīng)該配置多少人員，以保證賓客多少可以忙得過來，而又不至于賓客少時(shí)閑著沒事，是困擾該酒店管理人員的一個(gè)難題？到底該怎么分工，才可以保證員工明白自己到底該干什么，也是讓酒店管理人員頭疼的事情。

【華恒智信分析解讀及解決方案】

對于服務(wù)行業(yè)所存在的客流量高低峰的差異，在人員配置方面確實(shí)是一種挑戰(zhàn)，既不能全保證高峰期的人員配置，以實(shí)現(xiàn)賓客的一對一接待，也不能采取控制人工成本的低峰期的人員配置。鑒于此，華恒智信顧問團(tuán)隊(duì)認(rèn)為：解決高低峰期的人員配置問題，首要的一點(diǎn)就是要針對不同的接待情況配置不同數(shù)量的人員，即高峰期時(shí)配置人員多，低峰期時(shí)配置人員少，在酒店實(shí)際操作中，就是要將工作的班次設(shè)定好，根據(jù)賓客高峰期的不同時(shí)間段，排開不同的班次，如分為早、中、晚三班，不同班次的人員配置不同，可有效降低酒店的人工成本。

其次，在每個(gè)班次中，由于人員配置不同，每個(gè)人員的工作職責(zé)范圍也就會(huì)有所不同，此時(shí)需要根據(jù)不同人員配置情況，確定每個(gè)崗位的人員在不同班次中的工作職責(zé)范圍。在前廳部接待中，更為精細(xì)化的方法就是在不同班次中，分別劃定每位員工的工作區(qū)域范圍以及其工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，形成不同人員配置情況下的工作分工明細(xì)（以前廳部為例，體現(xiàn)不同班次中不同人員配置下的工作分工明細(xì)，詳見下表），這樣，每位員工就可以清晰明白自己的工作內(nèi)容，不再需要上級領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)場督導(dǎo)而自覺地按照工作標(biāo)準(zhǔn)要求去完成。既明確了員工的工作職責(zé)，也節(jié)省了領(lǐng)導(dǎo)的精力，所謂一舉兩得。

最后，為了更直觀地體現(xiàn)出員工的工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)區(qū)域，華恒智信顧問指導(dǎo)企業(yè)人員繪制了每個(gè)區(qū)域的員工工作區(qū)域分布圖，且在不同人員配置情況下，員工的工作區(qū)域分布圖也有所不同（以前廳部中班7人配置圖為例，具體詳見下圖），其可以有效地指導(dǎo)員工一目了然地清楚自己的工作區(qū)域，進(jìn)而明確其他崗位的工作范圍與職責(zé)，與其他相關(guān)崗位人員做好銜接配合，保證整個(gè)服務(wù)流程的順暢。

由此可見，對于人員配置的精細(xì)化設(shè)計(jì)，一方面可以為企業(yè)降低人工成本，另一方面，還可以更清晰地明確員工在不同接待情況下的工作職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)，使得工作有明確的方向，進(jìn)而提高工作效率；同時(shí)，還可以將不同崗位間的銜接工作確定清楚，使得整個(gè)工作服務(wù)流程順暢，進(jìn)而提高賓客服務(wù)質(zhì)量，最終提高酒店的運(yùn)營效益。

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