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摘要：本次調(diào)查分為兩個部分：一是“NPS-消費者凈推薦指數(shù)”調(diào)查，主要針對SPA館品牌知名度、前期咨詢、服務(wù)模式、后期維護、交通便利性、服務(wù)價格、店內(nèi)人員配備、服務(wù)態(tài)度、門店環(huán)境以及服務(wù)專業(yè)性十個維度，了解消費者對消費過的SPA館品牌的推薦度情況；...

讀創(chuàng)/深圳商報記者董思

隨著社會節(jié)奏的加快，工作、生活的繁忙與壓力，使得消費者迫切尋求放松解壓的消費方式，SPA養(yǎng)生理念受到不同年齡段消費者的推崇。2021年9月，深圳市品質(zhì)消費研究院在福田區(qū)消費者委員會和寶安區(qū)消費者委員會的指導下，對消費者關(guān)注度較高的10個SPA館品牌開展NPS口碑及消費者行為研究調(diào)查。

本次調(diào)查分為兩個部分：一是“NPS-消費者凈推薦指數(shù)”調(diào)查，主要針對SPA館品牌知名度、前期咨詢、服務(wù)模式、后期維護、交通便利性、服務(wù)價格、店內(nèi)人員配備、服務(wù)態(tài)度、門店環(huán)境以及服務(wù)專業(yè)性十個維度，了解消費者對消費過的SPA館品牌的推薦度情況；二是“消費者行為”調(diào)查，圍繞消費者在SPA館的消費頻次、消費金額、消費時段、消費動機等，了解消費者對SPA館的消費需求情況。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，SPA館品牌整體NPS凈推薦值高。10個SPA館品牌的平均NPS凈推薦值為21.33，行業(yè)整體消費者口碑較好，各品牌推薦度差異不大。晶瀅美容養(yǎng)生NPS凈推薦值排名第一，為25.27，主要推薦因素是SPA館服務(wù)的專業(yè)性、門店環(huán)境和服務(wù)態(tài)度，其次是百蓮凱美容養(yǎng)生SPA館，為24.59；其他SPA館品牌推薦值均在15-24之間。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，消費者推薦SPA館品牌的首要因素是品牌服務(wù)專業(yè)性。本次調(diào)查中，消費者推薦SPA館的首要原因是“該品牌服務(wù)的專業(yè)性”，推薦比例為22.00%；其次是“門店環(huán)境”，為18.63%，說明消費者對于SPA館的服務(wù)專業(yè)性最為看重，專業(yè)的業(yè)務(wù)知識、嫻熟的按摩手法等會令消費者更有消費意愿。

記者發(fā)現(xiàn)，調(diào)查結(jié)果顯示當消費者身體疲勞、壓力太大時，更愿意選擇SPA館調(diào)節(jié)放松，有45.94%的消費者表示每月會前往SPA館消費2-3次。消費者認為，做SPA會讓人放松身心，讓煩躁的情緒得以平復。

隨著種類繁多的SPA館興起，消費者對SPA館品牌的選擇范圍也隨之增加。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過半數(shù)的消費者會通過“美團、大眾點評瀏覽”了解SPA館品牌，并且消費者認為這些渠道的促銷活動更能引發(fā)消費欲望。

隨著生活水平的提高，消費者對SPA的消費意識和消費習慣逐漸成型，消費者更愿意選擇服務(wù)專業(yè)性強、門店環(huán)境舒適和人員服務(wù)態(tài)度好的SPA館。在選擇SPA館時，消費者應多對比，了解SPA館相關(guān)證照及資質(zhì)，關(guān)注是否明碼標價，是否有過度宣傳等情形。為滿足消費者的品質(zhì)消費需求，SPA館企業(yè)應不斷提升服務(wù)專業(yè)性和環(huán)境環(huán)境，保障消費者權(quán)益，提升消費體驗。

從各因素推薦情況分析來看，在服務(wù)的專業(yè)性方面，晶瀅美容養(yǎng)生排名第一；在門店環(huán)境方面，晶瀅美容養(yǎng)生排名第一；在SPA館服務(wù)態(tài)度方面，晶瀅美容養(yǎng)生排名第一；在店內(nèi)的人員配備方面，鸝葉連鎖美容養(yǎng)生SPA館排名第一；在交通便利性方面，泰悅THAIYO泰式SPA排名第一；在服務(wù)價格方面，晶瀅美容養(yǎng)生排名第一；在前期咨詢方面，晶瀅美容養(yǎng)生排名第一；在后期維護方面，晶瀅美容養(yǎng)生排名第一；在服務(wù)模式方面，晶瀅美容養(yǎng)生排名第一；在品牌知名度方面，泰悅THAIYO泰式SPA排名第一。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在選擇品牌知名度為推薦因素的消費者中，有23.27%的消費者認為SPA館“宣傳推廣力度大”，因此選擇將品牌知名度作為SPA館的推薦因素；其次有22.64%的消費者認為“行業(yè)內(nèi)知曉率高”，所以選擇品牌知名度作為推薦原因。

此次報告還研究分析了SPA館品牌消費者行為習慣。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，傾向于前往SPA館進行“美容護膚”消費者最多，占比51.74%；其次有44.90%的消費者表示喜歡前往SPA館體驗“足底按摩”服務(wù)；消費者對“全身按摩”服務(wù)的關(guān)注度也較高，有40.65%的消費者表示了他們對全身按摩的喜愛。

調(diào)查結(jié)果還發(fā)現(xiàn)，超過80%的消費者單次在SPA館花費在201-500元之間，而單次花費在0-100元以及1000元以上的消費者占比相對較少，分別為1.29%和0.77%；在消費時間上，超過三分之二的消費者更愿意在周末空閑時間來SPA館品牌進行消費體驗；其次是選擇在工作日前往，該部分占比為17.16%。在具體消費時間段上，54.84%的消費者更傾向于在17:01-21:00前往SPA館消費體驗；各影響因素對消費者重要程度的研究分析，有93.94%的消費者認為“使用后效果”對前往SPA館消費的影響程度較高，排名第一；其次是“技師手法專業(yè)”和“人員服務(wù)態(tài)度”，均為91.61%； “廣告宣傳”對消費者的重要程度相對較低，僅為77.42%等。

【消費提示】

1、選擇知名度高、口碑較好品牌

消費者選擇SPA館時多對比，在考慮價格的同時，了解SPA館相關(guān)證照及相應資質(zhì)。選擇規(guī)模較大、信譽度較高的SPA館品牌。

消費者要提高安全意識，做好安全防范，提前了解SPA服務(wù)注意事項，避免身體受損。