摘要：本次調(diào)查分為兩個部分：一是“NPS-消費者凈推薦指數(shù)”調(diào)查，主要針對SPA館品牌知名度、前期咨詢、服務(wù)模式、后期維護、交通便利性、服務(wù)價格、店內(nèi)人員配備、服務(wù)態(tài)度、門店環(huán)境以及服務(wù)專業(yè)性十個維度，了解消費者對消費過的SPA館品牌的推薦度情況；...

隨著社會節(jié)奏的加快，工作、生活的繁忙與壓力，使得消費者迫切尋求放松解壓的消費方式，SPA養(yǎng)生理念受到不同年齡段消費者的推崇。2021年9月，深圳市品質(zhì)消費研究院在福田區(qū)消費者委員會和寶安區(qū)消費者委員會的指導(dǎo)下，對消費者關(guān)注度較高的10個SPA館品牌開展NPS口碑及消費者行為研究調(diào)查。

本次調(diào)查分為兩個部分：一是“NPS-消費者凈推薦指數(shù)”調(diào)查，主要針對SPA館品牌知名度、前期咨詢、服務(wù)模式、后期維護、交通便利性、服務(wù)價格、店內(nèi)人員配備、服務(wù)態(tài)度、門店環(huán)境以及服務(wù)專業(yè)性十個維度，了解消費者對消費過的SPA館品牌的推薦度情況；二是“消費者行為”調(diào)查，圍繞消費者在SPA館的消費頻次、消費金額、消費時段、消費動機等，了解消費者對SPA館的消費需求情況。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)：

（一）SPA館品牌整體NPS凈推薦值高

10個SPA館品牌的平均NPS凈推薦值為21.33，行業(yè)整體消費者口碑較好，各品牌推薦度差異不大。晶瀅美容養(yǎng)生NPS凈推薦值排名第一，為25.27，主要推薦因素是SPA館服務(wù)的專業(yè)性、門店環(huán)境和服務(wù)態(tài)度，其次是百蓮凱美容養(yǎng)生SPA館，為24.59；其他SPA館品牌推薦值均在15-24之間。

（二） 消費者推薦SPA館品牌的首要因素是品牌服務(wù)專業(yè)性

本次調(diào)查中，消費者推薦SPA館的首要原因是“該品牌服務(wù)的專業(yè)性”，推薦比例為22.00%；其次是“門店環(huán)境”，為18.63%，說明消費者對于SPA館的服務(wù)專業(yè)性最為看重，專業(yè)的業(yè)務(wù)知識、嫻熟的按摩手法等會令消費者更有消費意愿。

（三） SPA館成為緩解身體疲勞、釋放生活壓力新去處

調(diào)查結(jié)果顯示當消費者身體疲勞、壓力太大時，更愿意選擇SPA館調(diào)節(jié)放松，有45.94%的消費者表示每月會前往SPA館消費2-3次。消費者認為，做SPA會讓人放松身心，讓煩躁的情緒得以平復(fù)。

（四） 美團、大眾點評等生活消費平臺成為了解SPA館的主要渠道

隨著種類繁多的SPA館興起，消費者對SPA館品牌的選擇范圍也隨之增加。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過半數(shù)的消費者會通過“美團、大眾點評瀏覽”了解SPA館品牌，并且消費者認為這些渠道的促銷活動更能引發(fā)消費欲望。

隨著生活水平的提高，消費者對SPA的消費意識和消費習慣逐漸成型，消費者更愿意選擇服務(wù)專業(yè)性強、門店環(huán)境舒適和人員服務(wù)態(tài)度好的SPA館。在選擇SPA館時，消費者應(yīng)多對比，了解SPA館相關(guān)證照及資質(zhì)，關(guān)注是否明碼標價，是否有過度宣傳等情形。為滿足消費者的品質(zhì)消費需求，SPA館企業(yè)應(yīng)不斷提升服務(wù)專業(yè)性和環(huán)境環(huán)境，保障消費者權(quán)益，提升消費體驗。
深圳市SPA館品牌NPS口碑及消費者行為研究

調(diào)查總體結(jié)果

一、項目基本情況

（一）項目背景

隨著社會節(jié)奏的加快，消費者迫切尋求放松解壓的消費方式，各類SPA館品牌應(yīng)運而生，從緩解身體不適、美容護膚、松弛肌肉等各方面入手，滿足各類消費者的需求，受到廣大消費者的青睞。消費者對各大SPA館品牌店的評價如何？消費者對SPA館的需求是什么？什么樣的SPA館是消費者推薦的？2021年9月，深圳市品質(zhì)消費研究院對消費者關(guān)注度較高的10個SPA館品牌進行NPS口碑推薦評價，通過深入的消費者行為研究，了解消費者對SPA館的需求。

（二）研究方法

本次調(diào)查采用“消費者凈推薦指數(shù)”作為研究模型。NPS（Net Promoter Score）即顧客凈推薦指數(shù)，是最流行的顧客忠誠度分析指標，專注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長。通過密切跟蹤凈推薦值，完善企業(yè)服務(wù)。

NPS口碑調(diào)查只問消費者兩個問題：

提問1：你有多大可能把我們(或這個產(chǎn)品/服務(wù)/品牌)推薦給朋友或同事(0-10分)？

提問2：為什么？

根據(jù)消費者打分，9-10分為推薦者，7-8分為被動者，6分及以下為貶損者，推薦者百分比減去貶損者百分比即為NPS口碑值。

（三）調(diào)研過程

本次調(diào)研采用定點攔截訪問+網(wǎng)絡(luò)調(diào)查兩種方法進行采樣。剔除“不符合被訪條件、未完成全部題目”等不合格問卷，共收集1000份有效樣本。

二、各品牌NPS情況對比

本次調(diào)查中，SPA館品牌平均NPS口碑凈推薦值為21.33。其中，晶瀅美容養(yǎng)生NPS凈推薦值排名第一，為25.27；其次是百蓮凱美容養(yǎng)生SPA，為24.59；排名第三的是安然納米汗蒸美容理療養(yǎng)生館，為23.44；推薦值排名較低的是天行健·尋夢盛唐主題水會，為15.79。

三、各因素推薦情況分析

(一)推薦原因?qū)Ρ?/strong>

本次調(diào)查中，消費者推薦SPA館的主要原因是“服務(wù)的專業(yè)性”，推薦比例為22.00%；其次是“門店環(huán)境”，為18.63%；排名第三的推薦原因是“服務(wù)態(tài)度”，為15.66%。在消費者選擇的SPA館品牌推薦因素中，“品牌知名度”排名最后，僅為2.68%，與推薦因素排名第一的“服務(wù)的專業(yè)性”差距較大。

該數(shù)據(jù)表明消費者對于SPA館品牌店內(nèi)的服務(wù)專業(yè)性最為看重，工作人員專業(yè)的業(yè)務(wù)知識、嫻熟的手法等能令消費者更愿意消費，因此SPA館品牌應(yīng)注重提高門店服務(wù)的專業(yè)性，獲得消費者的青睞。

四、消費者推薦情況專項分析

推薦因素分析主要是分析在不同的細分服務(wù)項中，不同SPA館品牌推薦者的推薦比例，并以SPA館品牌排名呈現(xiàn)分析結(jié)果，排名越靠前說明該SPA館品牌在某項細分服務(wù)中越能得到消費者的認可。

1、在服務(wù)的專業(yè)性方面，晶瀅美容養(yǎng)生排名第一

本次調(diào)查中，22.00%的消費者在推薦因素中選擇SPA館的服務(wù)專業(yè)性，該推薦因素的選擇比例排名第一。在該推薦原因中，晶瀅美容養(yǎng)生的消費者選擇其為推薦因素的占比最高，為15.12%；其次是纖黛國際美療連鎖機構(gòu)，為14.62%；排名第三的是安然納米汗蒸美容理療養(yǎng)生館，為12.62%；天行健·尋夢盛唐主題水會的推薦比例相對較低，僅為2.99%。

本次調(diào)查中，選擇品牌店內(nèi)的服務(wù)的專業(yè)性作為推薦因素的消費者中，有37.16%的消費者認為“能夠得到解壓放松”是他們選擇服務(wù)專業(yè)性為推薦因素的重要緣由；其次有28.02%的消費者因為“知識講解專業(yè)”選擇將服務(wù)的專業(yè)性作為推薦原因。技師手法的專業(yè)性選擇率較低，SPA館品牌需要關(guān)注提升。

2、在門店環(huán)境方面，晶瀅美容養(yǎng)生排名第一

本次調(diào)查中，18.63%的消費者在推薦因素中選擇SPA館品牌店的門店環(huán)境。在該推薦原因中，晶瀅美容養(yǎng)生的消費者選擇該推薦因素占比最高，為15.96%；其次是纖黛國際美療連鎖機構(gòu)和安然納米汗蒸美容理療養(yǎng)生館，占比分別為14.23%和14.04%；而天行健·尋夢盛唐主題水會的消費者選擇門店環(huán)境作為推薦因素的相對較少，比例僅為3.27%。

本次調(diào)查選擇SPA館門店環(huán)境作為推薦因素的消費者中，有23.77%認為“店內(nèi)裝飾令人放松滿意”，對SPA館“通風無異味”表示贊成的比例為23.64%，兩者選擇比例僅相差0.13%；“店內(nèi)溫度適宜”也是選擇該因素的重要原因。

3、在SPA館服務(wù)態(tài)度方面，晶瀅美容養(yǎng)生排名第一

本次調(diào)查中，15.66%的消費者在推薦因素中選擇SPA館店內(nèi)的服務(wù)態(tài)度。晶瀅美容養(yǎng)生的消費者選擇該推薦原因占比最高，為14.74%；其次是纖黛國際美療連鎖機構(gòu)，為12.47%；天行健·尋夢盛唐主題水會的消費者推薦比例排名最后，僅有2.95%的消費者推薦其服務(wù)態(tài)度。

在選擇SPA館店內(nèi)工作人員服務(wù)態(tài)度方面作為推薦因素的消費者中，有28.80%認為SPA館工作人員“積極主動”是選擇該因素的主要原因，其次有27.30%認為SPA館工作人員“形象得體”，因此選擇將服務(wù)態(tài)度方面作為推薦因素。消費者對店內(nèi)人員“服務(wù)態(tài)度好，禮貌有耐心”的選擇率相對較低，說明店員待客禮貌耐心程度仍有很大提升空間。

4、在店內(nèi)的人員配備方面，鸝葉連鎖美容養(yǎng)生SPA館排名第一

本次調(diào)查中，10.51%的消費者在推薦因素中選擇SPA館的店內(nèi)人員配備方面。在該推薦原因中，鸝葉連鎖美容養(yǎng)生SPA館的消費者選擇該推薦原因占比最高，為15.03%；其次是百蓮凱美容養(yǎng)生SPA和琉璃時光SPA，均為14.34%。

在選擇店內(nèi)的人員配備作為推薦因素的消費者中，超過三成認為“人員介紹服務(wù)仔細，語言通俗易懂”及“人員專業(yè)素質(zhì)高”是選擇該因素的主要原因；另有16.87%的消費者認為“店內(nèi)人員對房間等位置布局熟悉”是推薦SPA館的重要因素，完善店內(nèi)人員配置是SPA館品牌需要關(guān)注提升的重點。

5、在交通便利性方面，泰悅THAIYO泰式SPA排名第一

本次調(diào)查中，7.83%的消費者在推薦因素中選擇前往SPA館的交通便利性。在該推薦原因中，泰悅THAIYO泰式SPA的推薦度最高，為13.78%；其次是靜舍養(yǎng)生館，推薦比例為12.44%；其中纖黛國際美療連鎖機構(gòu)、鸝葉連鎖美容養(yǎng)生SPA館及安然納米汗蒸美容理療養(yǎng)生館的消費者選擇交通便利性作為推薦原因的比例一致，均為8.89%。

在選擇前往SPA館的交通便利性方面作為推薦因素的消費者中，有31.55%的消費者認為SPA館“附近停車方便”是選擇該因素的主要原因，消費者對SPA館“位置容易找”選擇率相對較低為6.55%。

6、在服務(wù)價格方面，晶瀅美容養(yǎng)生排名第一

本次調(diào)查中，7.83%的消費者在推薦因素中選擇服務(wù)價格。在該推薦原因中，選擇晶瀅美容養(yǎng)生的消費者占比最高，為14.35%；其次是泰悅THAIYO泰式SPA，為13.40%；排名第三的是安然納米汗蒸美容理療養(yǎng)生館，為12.92%。

在本次調(diào)查選擇服務(wù)價格作為推薦因素的消費者中，有37.91%的消費者認為SPA館“收費項目有價格公示，無隱藏收費”是選擇該因素的重要原因；其次分別有32.92%、27.68%的消費者認為SPA館“其他附加收費合理”、“收費適中，優(yōu)惠力度大吸引力強”，因此選擇服務(wù)價格作為SPA館推薦因素。

7、在前期咨詢方面，晶瀅美容養(yǎng)生排名第一

本次調(diào)查中，有5.95%的消費者選擇將前期咨詢作為SPA館的推薦因素，其中晶瀅美容養(yǎng)生的推薦者最多，有15.88%的消費者因前期咨詢而選擇晶瀅美容養(yǎng)生；其次是纖黛國際美療連鎖機構(gòu)，為14.71%；而VanCat梵貓與靜舍養(yǎng)生館的推薦比例排名一致，為7.06%。

在選擇SPA館店內(nèi)的前期咨詢方面作為推薦因素的消費者中，有31.81%的消費者認為SPA館“預(yù)約程序簡單”是選擇該因素的主要原因，其次分別有29.75%、20.82%的消費者認為SPA館“咨詢?nèi)藛T問題回復(fù)專業(yè)”、“等候服務(wù)時間短”，因此選擇將前期咨詢接待方面作為推薦因素。

8、在后期維護方面，晶瀅美容養(yǎng)生排名第一

本次調(diào)查中，5.55%的消費者在推薦因素中選擇SPA館的后期維護方面。在該推薦原因中，晶瀅美容養(yǎng)生的消費者選擇該推薦原因占比最高，為15.69%；其次是安然納米汗蒸美容理療養(yǎng)生館，推薦比例為14.38%；而靜舍養(yǎng)生館排名最后，為3.92%。

在選擇SPA館品牌的后期維護方面作為推薦因素的消費者中，認為品牌“后期維護態(tài)度好，禮貌有耐心”、“定期回訪，了解效果”及“后期服務(wù)渠道暢通”的消費者比例相差較小，選擇率分別為29.78%、29.51%及28.42%，店內(nèi)后期維護積極性的提升任務(wù)更為迫切。

9、在服務(wù)模式方面，晶瀅美容養(yǎng)生排名第一

本次調(diào)查中，僅有3.37%的消費者在推薦因素中選擇品牌的服務(wù)模式方面。在該推薦原因中，晶瀅美容養(yǎng)生的消費者選擇該推薦原因占比最高，為17.28%；其次是泰悅THAIYO泰式SPA、安然納米汗蒸美容理療養(yǎng)生館及纖黛國際美療連鎖機構(gòu)，均為13.58%。

在選擇SPA館品牌的服務(wù)模式方面作為推薦因素的消費者中，有28.18%的消費者認為SPA館品牌“能夠定期更新服務(wù)內(nèi)容”是吸引他們選擇該因素的主要原因；其次有24.94%的消費者認為SPA館品牌“使用產(chǎn)品質(zhì)量好”是選擇服務(wù)模式為推薦因素的重要緣由。相對而言，消費者對品牌“提供服務(wù)項目是否多樣”的關(guān)注度較低。

10、在品牌知名度方面，泰悅THAIYO泰式SPA排名第一

本次調(diào)查中，2.68%的消費者在推薦因素中選擇品牌知名度。在該推薦原因中，泰悅THAIYO泰式SPA的消費者選擇該推薦原因占比最高，為18.18%；其次是VanCat梵貓，為16.67%；排名第三的是百蓮凱美容養(yǎng)生SPA及晶瀅美容養(yǎng)生，均為10.61%。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在選擇品牌知名度為推薦因素的消費者中，有23.27%的消費者認為SPA館“宣傳推廣力度大”，因此選擇將品牌知名度作為SPA館的推薦因素；其次有22.64%的消費者認為“行業(yè)內(nèi)知曉率高”，所以選擇品牌知名度作為推薦原因。

五、SPA館品牌消費者行為習慣研究分析

（一）SPA館服務(wù)項目受眾情況對比分析

本次調(diào)查對消費者前往SPA館消費選擇的服務(wù)項目喜好進行了分析。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，傾向于前往SPA館進行“美容護膚”消費者最多，占比51.74%；其次有44.90%的消費者表示喜歡前往SPA館體驗“足底按摩”服務(wù)；消費者對“全身按摩”服務(wù)的關(guān)注度也較高，有40.65%的消費者表示了他們對全身按摩的喜愛。

（二）SPA館品牌接觸渠道對比分析

本次調(diào)查中，超過半數(shù)的消費者會通過“美團、大眾點評瀏覽”了解到SPA館品牌，如果品牌加大在美團、大眾點評APP上面的宣傳力度可能會吸引更多消費者；此外，通過“親朋好友推薦”了解到SPA館品牌的消費者比例達到47.35%；“小紅書、微博等明星達人推薦”占比為45.55%。

（三）SPA館品牌消費者消費習慣對比分析

1、SPA館消費者消費頻率分析

本次調(diào)查中，有45.94%的消費者表示每月會前往SPA館消費2-3次；有26.06%的消費者表示每周將會前往SPA館消費1-3次；每年在SPA館消費2-3次的消費者，占比為19.35%。

2、SPA館消費者消費金額分析

調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，超過80%的消費者單次在SPA館花費在201-500元之間，而單次花費在0-100元以及1000元以上的消費者占比相對較少，分別為1.29%和0.77%。

3、SPA館消費者消費時間分析

調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在消費時間上，超過三分之二的消費者更愿意在周末空閑時間來SPA館品牌進行消費體驗；其次是選擇在工作日前往，該部分占比為17.16%。在具體消費時間段上，54.84%的消費者更傾向于在17:01-21:00前往SPA館消費體驗，；其次是在12:01-17:00，占比有29.42%。

4、SPA館消費者消費動機分析

本次調(diào)查中，有30.58%的消費者會因為“身體不適，前來緩解”選擇前往SPA館進行消費；其次為了“美容護膚”的消費者占比為26.06%；而陪同親朋好友前往的消費者占比相對較少，僅為8.52%。

（四）消費者決定消費的首要考慮因素研究

消費者前往SPA館品牌消費，是受多因素影響的，有的消費者會更加偏向服務(wù)的性價比及體驗效果，有的注重店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，有的愿意為店鋪裝潢的舒適性及美觀性“買單”；為研究消費者在SPA館品牌店消費時的首要考慮因素，通過提問“在SPA館消費時，請問您首要考慮的因素是什么”，了解消費者決定消費的各因素影響力。

調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，消費者認為“服務(wù)效果”是決定消費的首要考慮因素，占比為31.35%；此外，有16.13%的消費者認為“品牌知名度、達人推薦”也是促使他們前往SPA館品牌消費的一大原因；“交通便利性”因素排名第三，占比為15.48%。此外，“店員介紹”作為消費者消費首要因素的占比相對較少，僅為0.77%。

（五）各影響因素對消費者重要程度的研究分析

本次調(diào)查結(jié)果顯示，有93.94%的消費者認為“使用后效果”對前往SPA館消費的影響程度較高，排名第一；其次是“技師手法專業(yè)”和“人員服務(wù)態(tài)度”，均為91.61%； “廣告宣傳”對消費者的重要程度相對較低，僅為77.42%。

六、消費提示

1、 選擇知名度高、口碑較好品牌

消費者選擇SPA館時多對比，在考慮價格的同時，了解SPA館相關(guān)證照及相應(yīng)資質(zhì)。選擇規(guī)模較大、信譽度較高的SPA館品牌。

消費者要提高安全意識，做好安全防范，提前了解SPA服務(wù)注意事項，避免身體受損。

2、 理性消費，擦亮眼睛防陷阱

消費者要保持理性，根據(jù)自己實際情況合理消費、理性充值，切忌貪圖便宜，避免陷入商家虛假打折、低價誘惑等“套路”。

3、 保留付款小票，避免消費糾紛

消費者在SPA館消費時，妥善保存消費單據(jù)、發(fā)票等證據(jù)，如發(fā)生消費糾紛，保存相關(guān)證據(jù)，可向監(jiān)管部門或消費者委員會反映，維護自身合法權(quán)益。