摘要：“預約是為了讓市民享受更加周到、便捷的服務，我們的預約時間段是從上午10點到晚上9點，每半個小時可以預約一次，消費者可以在平臺選擇不同級別的發(fā)型師，以及染燙、護理等不同的項目?！蔽挥跒g陽河大道的清凈SPA的門店負責人香女士表示，特別是周末，爽約情況更普遍，“有一次下午排了三個顧客，結果都爽約了，臨時約又約不到人，原本安排滿滿的美容師只能干坐了半天?！?..

“你好，我已經(jīng)預約了下午6點用餐，為什么到了還要排隊一個小時？”6月5日，在長沙某家知名餐飲店門外，市民周女士很氣憤，“明明下午4點多就在小程序上預約了用餐時間，結果到了還是要排隊，這樣提前預約還有啥意義？”

預約的消費方式由來已久，但一直相對小眾，尚未發(fā)展成熟。對商家而言，實行預約消費是否有尷尬之處？對消費者而言，預約消費的消費體驗是否得到滿足，還有哪些需要改善之處？

■記者 卜嵐

問題一

預約消費卻面臨客戶爽約

作為一家網(wǎng)紅美發(fā)店，早在前幾年，instyle就開通了網(wǎng)上預約服務。其中，長沙海信廣場店在大眾點評上的預約數(shù)量就達到了12743人。

“預約是為了讓市民享受更加周到、便捷的服務，我們的預約時間段是從上午10點到晚上9點，每半個小時可以預約一次，消費者可以在平臺選擇不同級別的發(fā)型師，以及染燙、護理等不同的項目?！眎nstyle的技術督導家先生介紹，美發(fā)一般服務時間比較長，需要一個小時。而發(fā)型師有限，所以大多數(shù)美發(fā)店都是預約服務。

但是，家先生表示，現(xiàn)實情況是有30%左右的顧客會在預約之后違約，造成沒有顧客上門發(fā)型師很閑，而有需要在此時段進店的客戶，因為預約已滿而進不來。

在長沙瀏陽河大道附近的一家食品店內(nèi)，店主秋先生無奈地看著一袋熟食，賣還是不賣讓他左右為難?！艾F(xiàn)在有不少消費者喜歡預訂熟食，可是當?shù)昀锇咽焓硿蕚浜弥?，有一些消費者不按照約定時間來取，這種情況下賣還是留讓我們很為難。商家講究誠信，消費者也得講究誠信，預約也是一種約定啊。”

這種情況，在美容店就更常見了?！拔覀円话愣际翘崆耙惶旌皖櫩皖A約，不過通常會有四分之一的客戶爽約?！蔽挥跒g陽河大道的清凈SPA的門店負責人香女士表示，特別是周末，爽約情況更普遍，“有一次下午排了三個顧客，結果都爽約了，臨時約又約不到人，原本安排滿滿的美容師只能干坐了半天?！?

問題二

提前預約卻依然人山人海

“我提前預約了專家號，心想著可以不用起早去排隊了。按照預約提示的時間，下午3點半我到了醫(yī)院便被震驚了，密密麻麻的人排成了長龍，一直到下午4點半才看上病。”今年年初，周女士從衡陽趕到長沙某醫(yī)院看病，沒想到明明提前預約了，卻排了一個小時的隊。

和預約看病一樣，對于網(wǎng)紅店而言，即便線上取號成功，也常常需要長時間排隊。作為一個肉食愛好者，從事文化行業(yè)的白領葉女士常常會光顧烤肉店，不過幾次預約消費經(jīng)歷讓她很是煩惱。

“我之前在‘美味不用等’小程序上預約了在一家烤肉店用餐，當時顯示的是還需等待5桌，預計排隊時間在30分鐘以內(nèi)。結果去到門店等了一個小時才進去，而且門店外面排隊的大約還有十幾人，人多得連坐的位置都沒有?！?

不僅僅是餐飲業(yè)，“五一”期間，有的景區(qū)即使實行預約也依然出現(xiàn)部分區(qū)域擁擠的情況。

“五一”假期首日，為了看日出，游客排隊等候登山時造成泰山景區(qū)局部區(qū)域擁擠的視頻上了熱搜。實際上，泰山景區(qū)在5月1日執(zhí)行了接待量不超過核定最大承載量30%的要求，多位景區(qū)負責人坦言，預約制使整體人流得到控制，但無法避免局部擁堵風險。

問題三

不了解預約流程被拒之門外

對于預約制在短時間內(nèi)迅速鋪開，也有消費者直言“不太習慣”。

在這個“五一”假期，有游客就因不了解預約流程，兩天都沒能進入黃山景區(qū)。也有不少消費者因未提前預約，被無情拒之門外。

“五一”期間，67歲的周爺爺想要和老伴去大圍山森林公園景區(qū)逛逛，但因為沒有提前預約只能無奈折返，“打電話給女兒才知道，‘五一’去景區(qū)要在微信公眾號、官網(wǎng)上預約，而且網(wǎng)上預約還要在出行當天的9點前預約購買。我們這些老年人根本搞不懂智能手機，更別說網(wǎng)上預約了?！?

一位景區(qū)工作人員表示，“像這樣沒預約就過來的人不在少數(shù)，有年紀比較大沒智能手機預約不了的，也有外地游客不知道要預約的。像這些人，我們也知道他們遠道而來?？墒菫榱朔揽兀荒茏屗麄兓厝??！?

“以往說走就走，一家人臨時起意想去哪兒玩都行?，F(xiàn)在不但要提前預約，有些人氣旺的景區(qū)還得提前兩三天搶票，真有點不適應?！遍L沙市民周琴說，預約建立在手機智能化基礎上，對部分不會使用智能機的老人來說，顯然就不方便，甚至還會被這道“門檻”擋住。而對于隨性的年輕人而言，提前預約則成為了一種約束。

沒有提前預約能否消費？“不好意思，我們至少需要提前2天預訂，可以電話、微信等多方式預訂，如果沒有預訂就無法接待。”5月22日，位于長沙市開福區(qū)的“一善里蔬意時光”負責人對三湘都市報記者表示，門店均采用預約制，所有食材都是有機農(nóng)場轉運過來的，248元/位，門店沒有菜單，菜品均由廚師根據(jù)用餐人數(shù)搭配，“今天已經(jīng)預訂到26日了，門店最多只能接待8位顧客。”

問題四

預約制疊加限流使收入大大下滑

6月2日，在位于瀏陽河大道的一朵朵嬰幼兒游泳館，工作人員正在忙著登記預約人數(shù)?！拔覀?月份復工的，因為疫情，每次門店限制了只能同時接待4個小朋友，以前至少可以同時接待8個。而且需要提前電話預約到店時間，如果超過了人數(shù)，則只能更換時間。”

在該工作人員看來，預約疊加限流讓門店的收入大打折扣，“接待人數(shù)減半，而且5月本來就處于游泳行業(yè)的淡季，生意比之前差了很多。”

對于理療中心來說，預約制也遇到了一些小尷尬?！拔覀冎行谋緛砜梢匀菁{至少50人以上，但疫情期間為減少聚集風險，我們采取了電話預約的形式。每個時間段限制最多服務30人，接待量減少了四成，收入也幾乎打了對折?！蔽挥陂L沙古曲北路的天健理療館的負責人李先生介紹。

“從經(jīng)營角度來說，很多商家不愿意拒絕未提前預約的自來客人，因為會明顯影響其經(jīng)營收入。同時，對于講究翻臺率的小餐廳來說，預約制并不十分適用?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士指出。

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疫情期間，預約消費逐漸走紅

預約消費，即公共服務和商業(yè)活動實行預約模式；就醫(yī)先掛號、就餐要訂座、參觀博物館需實名預約、逛公園預約、去銀行預約、要辦事預約，皆屬此類。

2020年新冠肺炎疫情期間，人員聚集存在安全風險，“預約游覽”也成了一大潮流。

這種熱情又克制的出行狀態(tài)，使得各大公園景區(qū)秩序井然，既提升了游園體驗，也紓解了熱門景區(qū)的壓力。告別久為詬病的過載模式，將“預約游覽”延續(xù)下去，推動旅游業(yè)走向精細、提升質(zhì)量，對于游客和景區(qū)來說，都是理性選擇。景區(qū)里“山和花海代替了人山人?！薄！叭藦谋姟苯Y束，是“預約游覽”規(guī)定使然。

而在餐飲行業(yè)，預約消費早就實行已久，甚至還有預約平臺也隨之產(chǎn)生。在長沙不少網(wǎng)紅門店，比如蛙來噠、文和友老長沙龍蝦館、黃記煌三汁燜鍋等等，如果需要躲避線下長時間排隊，只能提前線上預約。

[責編:陳舒儀]

[來源:三湘都市報]